「フィードバック」とは？ 職場メンバーの行動を変えるための７つのポイント【中原淳教授インタビュー Part2】

アシスタントの「イノ」だシシ！

今回の先生はどなただシシ？

今回は何を教えてもらうシシ？

レッツゴーだシシ！

よろしくお願いします。今回のテーマは何でしょうか？

「フィードバック」とは、他人の目を通した成長のための鏡です。つまり、相手の成長や改善に向けて、第三者の目から見た相手の行動について教えることを指します。相手の行動が「他者からどのように見えているのか」を伝えることが非常に重要です。

確かにダメ出しや注意と似ていますが、いったん「こう見えたよ。」と事実だけを伝え、相手にボールを一回渡すことがフィードバックです。一方で、ダメ出しは「こう見えたよ。」と伝えた後に、「だからダメなんだよ。ここがそうでしょ、ああでしょ。」と決めつけてしまうことです。

一方的に決めつけてしまうと、相手は言われたことを受けとる態勢ではなくなってしまいます。フィードバックを受けとってくれないことには、相手が変わることもないので、何の成果にもつながりません。ですから、いったん相手にボールを投げて、キャッチボールする意識を持つことが大切です。

フィードバックは、部下育成の手段の1つです。あくまでも手段ですので、部下が目をキラキラさせて、成果を出せていたら、必要ありません。しかし、そんな夢のような職場はあまりないので、上司がコミュニケーションをとりながら、部下をケアしていく必要があります。そのコミュニケーションスタイルの中にフィードバックがあり、他にはコーチングや1on1などもあります。1つの手段なので、やらなくてもよい時もあると思います。

最高のフィードバックは「対話」までセットであることだと思います。フィードバックの意味を狭く捉えてしまうと、現状の通知だけになってしまいます。現状の通知とは、「あなたはこんな感じですね。」と相手に伝えることです。これだけだと、フィードバックを消化しきれず、成果が出にくくなってしまいます。また、心の中で「知ったこっちゃない」と聞き流してしまうケースも出てきますね。

そうですね。成果につなげるという点では、「対話」を通じて、受け手が目標設定するところまで手伝うことが重要だと思います。ですから、あえてフィードバックの定義を拡張して、対話までやってほしいというメッセージを込めたいですね。

「対話」とは、同じものを見て、それぞれが意見を持ち寄り、相手の目の前にポトンと落とすことです。もっとも基礎になるのは、メンバーが「同じもの」を見て、話し合えているかどうかです。ですので、フィードバックにおける対話では、まず具体的な行動、いつ起きたか、など詳細を話すことで、「同じもの」を見るようにします。その後、「どこを直すべきか」それぞれの意見を出し合って、気づきや発見をしていくことだと思います。

たとえば、「商談中の態度が偉そうに見えたよ。」というフィードバックがあったとき、それだけだと具体的に何を直せばいいのかが分かりません。“偉そうな態度”とは、どんな行動で、どんな発言があったのかを対話を通じて、確認していくことが重要です。
そのうえで、フィードバックを活かすか活かさないかはマイチョイスです。対話をして、取捨選択し、これは受け取るけれど、これは受け取らないがあってもいいと思います。

語ると１冊の本が書けそうですが、次の７つにまとめられると思います。

まず１つ目は「具体的に伝える」ことです。「いつ・どこで・誰が・何を・なぜ・どのように（5w1H）」を意識して伝えることが大切です。抽象的に「イマイチだった」と言われると、何を直すべきか分からないフィードバックになってしまう恐れがあります。

２つ目は「決めつけずにはっきり伝える」ことです。「〇〇だったよね。」と決めつけた言い方をしてしまうと、受け手が身構えてしまいます。「〇〇のように見えたけど……。」「私はこんな風に感じたよ。」といった相手が受け取りやすい伝え方がポイントです。ただし、一方で「スパッとした切れ味」も大切です。受け取りやすさを意識しつつも、フワッとしたフィードバックにならないよう、事実ははっきりと伝えることが重要です。

３つ目は「ボールを相手に渡す」ことです。「こう見えたよ。」の後は、「どう思う？」と相手の意見や考えを尋ねるようにします。相手には、反論もあれば、具体化を求めてくるかもしれません。次のボールを相手に渡すことが大切です。

あとは、フィードバックのタイミングも肝心です。

4つ目のポイントは「フィードバックはすぐに伝える」ことです。「3か月前の……」と言われても辛いと思います。期間があくほど、記憶も曖昧になり、何をしていいか分からなくなってしまいます。基本的には即時フィードバックを心掛け、難しい場合も１～２日以内にはしたほうがいいでしょう。

5つ目は「フィードバックは1つずつ」です。あれもこれも伝えると、受け手は、行動に移しにくくなります。もし伝えたいことが複数出てきた場合も、行動をすべて正そうとするのではなく、優先順位を決め、最初のステップを伝えることが肝です。

フィードバックの内容にも工夫はもちろんできます。

6つ目は「相手の伸びしろを考える」ことです。たとえば、少し背伸びして、今よりも一歩成長できるようなチャレンジだとベストですね！ 相手のレベルに合ったフィードバックを伝えるためには、その人の様子を日頃から見ておかないといけません。

7つ目は「すぐに変化できそうなものから伝える」ことです。フィードバックによって行動を変えたものの、成果が実感できないと、続けるモチベーションがなくなってしまいます。おすすめは、少し挑戦すれば、すぐに成果の出そうなものから始め、成功体験を増やしていくことです。

ただし、これらの７つのポイントを実践すれば、必ずすぐに受け手の行動が変わると思ってはいけません。フィードバックは5回に1回くらいしか当たらないものなので、諦めずに伝え続けることが大切です。

もちろん、フィードバックを受ける側の姿勢も大切です。受け手は、必ず一度フィードバックを受け取ってください。フィードバックをする人は、あなたの成長のために言いにくいことを伝えてくれているのです。何よりも、「言いにくいことを伝えてくれてありがとう。」の気持ちが大切です。この姿勢がなければ、二度とフィードバックしてもらえなくなってしまいます。気持ちよくフィードバックを受けとることで、フィードバックが自然に行き交う組織になっていくと思います。

フィードバックがあるうちが幸せですよ。年齢が上がれば上がっていくだけ、フィードバックがもらいにくくなります。
私は今年49歳ですが、“勝手に御大化”が始まっているんですよ。中原淳という着ぐるみを剥がしてみると、実は22歳の僕しかいないんだけど（笑）、年齢を重ねると勝手にその道の権威、御大化してきてしまいます。そうすると、私に入ってくる情報は、気を遣って丸まったものが多く、フィードバックをもらうのも一苦労です。
ですから、私の場合は、自分から積極的にフィードバックを取りに行くことを心がけています。たとえば、一緒に仕事をするメンバーには、フィードバックがほしいことを事前に伝えるなどしています。